天水市各级消协为消费者挽回经济损失104万元

信用让消费更放心

　　全市各级消协组织为消费者挽回直接经济损失104.31万元

　　□记者 陈少娟

　　又是一年3·15，在消费者权益日来临之际，11日，记者就全市消费维权问题采访了市消费者协会秘书长辛小兰。全市各级消协组织共受理消费者投诉929件，解决投诉929件，解决率100%，为消费者挽回直接经济损失104.31万元，共接待来访、咨询1671人次，通过媒体发布消费警示和消费指导32次，有力维护了消费者的合法权益。

　　家电类投诉高居第一

　　家用电器需求量大，种类繁多，消费投诉常年在各商品大类投诉中占据第一。

　　涉及的主要问题是：经营者不依法履行“三包”义务，投诉反映的问题主要集中在手机、电脑、空调、电冰箱等家电产品。2018年，全市消协组织共受理家用电子电器类投诉193件，占商品类投诉总量的20.78%；消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务中。商品质量问题投诉中，外观破损、性能故障等情况反映居多。由于消费者自身专业知识有限，难以在选择商品时辨别产品材质及性能的低劣，很大程度上导致了家用电子电器类商品质量投诉居高不下。加之各大商场为了提高销量争相推出家电促销活动，家电价格降低的同时却带来商品品质下降和相关售后服务的缩水。

　　家用汽车较去年有所上升

　　家用汽车现已成为代步工具走进千家万户，家用汽车消费不仅是普通家庭消费支出中占比较高的项目，而且其质量更是直接关乎到消费者的生命安全和健康，因此是众多消费者最为关注的生活商品之一。

　　全市各级消费者协会共受理交通工具类投诉95件，其中家用汽车类投诉70件，现已成为消费者投诉的痛点。一方面消费者反映的诉求主要是质量和维修售后问题，一些维修店收费无标准可循，故意夸大故障、过度维修、随意加装改装，消费者对配件质量、维修技术、服务体格等意见较大，还有就是家用汽车消费纠纷中，检测鉴定难也增加了消费者的维权难度；另一方面是家用汽车销售行为不规范，销售人员对汽车质量、性能、配置、油耗等夸大、失实宣传；格式合同条款存在诸多问题，经营者玩“定金”或“订金”文字游戏，拖延消费者提车时间，承诺赠送物品或服务未在合同履约中体现等。

　　预付式消费顽疾仍存在

　　预付式消费诱导需提防。近年来预付式消费纠纷频现，特别是健身娱乐和美容美发行业是预付式消费的重点投诉领域。由于管理体系不完善，相关行业标准缺失，从业人员素质良莠不齐，一些美容美发店管理制度不完善，致使消费者为“美”而伤心。

　　其主要问题表现为：一是以免费体验为由招揽消费者，高价推销产品或服务；二是充值容易退费难，消费者原本没有消费需求，商家以活动优惠来吸引消费者办卡消费；三是办理预付消费卡后，服务质量大打折扣，办卡容易退卡难；四是消费者权益受损后，经营者百般推诿，拒绝承担责任。

　　合同类投诉呈上升趋势

　　合同问题涉及众多行业，2018年，全市各级消协组织共受理合同类投诉149件，占投诉总量的16.04%；涉及家用汽车、装修建材、移动电话、预付消费等合同类投诉量占比较大。

　　投诉主要反映不履行合同义务、单方面修改合同、设置不平等条款等问题较为突显。还有就是经营者提供的合同涉及消费者利害关系的条款表述不明确，经营者合同违约后，不能依法履行定金退还及赔偿责任。

　　信用让消费更放心

　　采访中，辛小兰介绍，2019年消费维权年主题是信用让消费更放心。根据消费者投诉情况，辛小兰建议，针对预付式消费方面投诉，建议广大消费者：首先了解清楚经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证据齐全、市场信誉佳的企业，不要忽视优惠价格背后潜在风险。在签订预付式消费合同前，应认真阅读有关细则、服务合同等格式文本，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者的各种优惠条件迷惑，尽量避免一次投入过高、承担过大风险。注意在消费过程中，保留好协议、发票等相关证据，每次消费完毕后要签字确认，以防卡内余额缺失。如合法权益受到损害，要及时与商家协商，必要时向相关部门进行投诉。

　　针对老年消费方面投诉，建议消费者购买商品时需提高警惕，反复筛选比较，选择知名度高、信誉度好的商家购买，切记通过非法途径购买。不要盲目相信养生讲座及专家义诊过程中推销的保健产品，切记保健品不能替代药品。旅游出行要当心消费陷阱，不要以价格为导向选择旅游产品，要选择有资质、有口碑的旅行社，并根据自身年龄特点、身体条件确定出行线路。

　　还要加强行业自律，加大法律法规宣传，继续开展消费教育引导工作。针对家用汽车投诉上升，及时发布消费警示，引导消费者了解掌握家用汽车加装配件常识；同时呼吁家用汽车生产和4S店提高商品质量和售后服务水平，确保我市家用汽车市场健康有序发展。

责任编辑：紫萱

文章来源：http://www.tianzhishui.com/2019/0313/66237.shtml