春节临近 天水消费者该如何维权？

近年来，随着网络购物的普及和发展，“7天无理由退货”已经成为了电商平台的普遍规则。但与电商相比，实体店购物是否也可无理由退换，线上线下购物有何区别，如果购买的商品出现了质量问题，消费者又该如果维护自身权益？带着以上问题，记者日前走访了部分市民、商场售货员，并前往天水市消费者协会进行了采访。

购物遭遇退货难

　　春节临近 消费者该如何维权？　　

□记者 何慧娟 

现象：商场购物出现质量问题 多数只能换不能退

“按道理我花多少钱买的衣服，她们就应该给我退多少，但售货员说根据规定只能换不能退，这无形中我的钱就缩了水。”家住我市秦安县的王力告诉记者，两周以前他在秦州区某商场买了一件价值800多元的外套，拿回家后才发现衣服的内衬开线严重，一周后他便拿着衣服去商场换，却被告知已经没有他穿的码。

王力认为，既然已经没有他穿的码了，就应该退款，但售货员说只能换不能退，后来他在那家专柜看来看去也没有喜欢的外套款式，只好又添了100多元钱换了两条裤子回去。

“既然是商品质量问题，他们就应该退钱的，但人家不给退我也没办法，从秦安到市里来回跑也麻烦，就只能随便拿两条裤子凑合着穿。”王力说。

与王力一样，家住秦州区的李琼也在商场购物后遭遇了退款难，但她并没有听从售货员的建议换货，而是找到了商场管理处，通过协调最终退回了钱，但过程却比较曲折。

12月中旬，李琼在我市一商场购买了某品牌正在打5折销售的一件针织连衣裙，价值500元，回家后，李琼将连衣裙与一件浅色外套搭配试穿时才发现连衣裙掉毛严重。

“一周后我去她们品牌专柜提出退货要求，专柜售货员一开始以‘打折商品不退不换’为由拒绝了，但在买东西时他们根本没这样说，购物小票上也没有任何提示。后来我提出不给退货就找商场管理处时，售货员又说可以换货，可我不想换只想退。”李琼说，与售货员协商无果后，她便找到了商场管理处，管理处工作人员了解情况后同意退款，可当她前去收银台退款时，却被告知她购买连衣裙时付的是现金，所以只能退现金，但当天顾客都是刷卡消费，所以收银台暂时没有现金可退。

“那天是周六，为了退钱我从下午三点到晚上七点，总共去了三趟收银台和专柜，他们一直说没现金。第二天下午我又去了，得到的答案依然是没收到现金。那么大一个商场，周末两天怎么可能没收到现金，很明显就是故意拖延。”李琼告诉记者，直到第三天下午，她实在没辙了又去找了商场管理处工作人员，才将500元退款拿到手。

“为了退一件衣服，跑了5趟商场，但最让人郁闷的是专柜售货员的服务态度，从买衣服时的细致贴心服务周到，到退衣服时的冷脸和嘲讽，简直差距太大了。还好我是维权意识比较强的人，知道找商场管理人员出面解决，估计很多人遇上这种情况就只能吃哑巴亏了。”李琼感慨说。

在记者走访的几位消费者中，有过退换货经历的有4人，其中另外3人都是听从了售货员“只能换不能退”的规定，只有李琼在坚持下最终拿到了退款。

　原因：部分商场有规定 一旦出现退货销售人员需承担责任

根据《产品质量法》规定，销售者售出的产品具有一般质量问题的，即应承担产品质量责任，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。也就是说如果商品存在质量问题，消费者是可以要求退货的，但是为什么在一些商场购物后会出现退货难？

“每个商场都有各自的规定和考核办法，比如我之前工作的那个商场，售出商品后给售货员会有一些提成，但如果出现退货的话，不仅销售员要挨批评，而且还会面临着罚款。同时，如果某个专柜当月有投诉或者退货，整体考核也会受影响。”商场售货员小王告诉记者，卖出一件商品提成或许只有几块钱，但出现退货的话，罚款少则几十多则上百，所以售货员不让退也是情有可原的。

采访中李琼说，买东西的时候总觉得大商场里好，起码是品牌商品，也有正规的流程和小票，可一旦要退货，这些流程反倒成了绊脚石。“在商场里退货的话，要找专柜协商，找商场相关负责人签字，再找收银台退款，但凡哪个环节有一点不对，人家就不给办理，要么就是他们之间相互‘踢皮球’故意拖延。可就算是在小摊点上买东西，如果出现缺斤短两的话，只要找过去一说也很快就补上了。”

“如今实体店已经受到了网购的巨大冲击，之所以我还会选择去实体店买衣服，就是因为可以现场试穿，而且还能享受到售货员细致周到的服务。可真要退货的话，实体店的服务态度和退货流程确实还有待提升。”王力说。

走访中记者了解到，其实在我市已经有一些购物商场率先实行“无理由退货”了。

“商品包退货，不满意就退钱。”在位于天水市龙城广场附近的一家购物商场，楼道的墙壁上醒目地贴着红色的标签，标明不论是自己不喜欢，还是家人朋友不喜欢，15天内都能拿着购物小票去退货。

“前几天我买了一件红色的棉衣，拿回家后两个女儿都说颜色太鲜艳了，我便提过来退货，商场工作人员连原因都没有问，检查了一下衣服后把小票拿过去一看，就把钱退给我了。”在该商场门口，一位阿姨提着刚买的一大包商品说，虽然买的只是几十块钱的东西，但商场良好的服务态度让她觉得很靠谱，以后还会常来买。

　调查：你有没有遭遇过消费纠纷，是否选择维权？

张敏（某市直单位职工）：

售后的服务态度最重要

“一个月前，我在某品牌蛋糕店买了几盒糕点，回家后发现其中一盒好像被人动过有一个坑，就立即给他们打了电话，他们不仅如数退回了那一盒糕点的钱，店长还亲自登门道歉，妥善处理了这个问题。”张敏说。

张敏告诉记者，她其实一开始并没有想着让退钱，但毕竟是吃的东西出现了问题，难免心里不舒服。但在询问时，工作人员的态度很好，她当时就原谅了对方。

张敏说，她在日常消费中比较注意维护权益，但维权的过程也总是很不顺利。

“有时候一想，像我这样为几十块钱的东西劳心劳力划不来，但这不只是钱的事，更重要的是要让他们懂得尊重消费者的权益，只要他们态度好，没什么事情处理不了。”张敏说，让她感到欣慰的是如今《消费者权益保护法》很全面，而且12315投诉平台和消费者协会也都会为消费者做主。

陈丽（秦州区坚家河居民）：

维权之路很艰难

“找过去的话，工作人员往往会推诿，或者态度很不友好，消费者的维权之路并不平坦啊。”陈丽说。

三个月前，陈丽在解放路某电动车专卖店买了一辆电动车，骑了一段时间之后她发现电动车的电瓶质量有问题，便前往专卖店要求退钱，但工作人员说只能修不能退，可修好后过了一段时间电动车又出现了同样的问题。

接受采访时，陈丽的电动车已经在专卖店修三次了，但问题还是没有得到彻底的解决。

王建国（秦州区安居小区居民）：

买了劣质货只能自认倒霉

今年五十多岁的王建国老人告诉记者，一年前他在绿色市场附近某超市买了一个电热毯，回去用时才发现是坏的，他拿到超市要求退钱，但超市的工作人员一口咬定是他自己弄坏的，不给退换。

“虽然很生气，但又想想没必要为了几十块钱和他们吵，气坏了身体划不来。”王建国告诉记者，遇上这样的事只能自认倒霉了，之后他便再没去那家超市买过东西，一方面是他们的商品质量不靠谱，更重要的则是他们的服务态度不过关。

在调查中记者发现，大多数人买到有质量问题的商品，在要求退换或赔偿失败后，一般都会自认倒霉，不再追究。究其原因主要是消费者维权的成本过高，不仅要费神费力，甚至还要付出时间和金钱。虽然可能到最后能够维护自己的合法权益，但过程往往曲折坎坷。

　提醒：市民要通过正规渠道 依法维护自身权益

生活中，我们经常会遇到消费侵权的现象，有些侵权行为甚至让人防不胜防。为了维护自身权益，消费者在购物时需注意些什么，如果发生纠纷又该怎么办呢？

“根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除报纸期刊、鲜活易腐等特殊商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”天水市消费者协会秘书长辛小兰说。

采访中，当记者问到网络购物与实体店购物在售后维权方面的区别时。辛小兰说，以购买服装为例，网络购物与实体店购物最大的区别在于实体店可以试穿，消费者能现场看好材质和颜色，但网络购物的话可能会出现图片与实物不符或者上身效果不好、色差较大等情况，所以网络购物支持7天无理由退款，但实体店购买的商品如果不存在质量问题，消费者要求退款是不予支持的。

“当然，如果在实体店购买的商品出现质量问题，商家不同意退货的话就可以投诉，在我市几个较大的商场都设有投诉台，如果投诉台还解决不了，就可以到辖区工商所进行投诉，或者拨打12315投诉电话。”辛小兰说，一般的商场对售后还是做的很到位，真出现了质量问题的话都会及时解决，起码会让顾客换货。所以说在消费者维权方面制度还是比较完善的，目的就是要减少消费者的损失。

记者了解到，随着近年来网络购物的普及和盛行，在淘宝、唯品会、京东等一些网络购物平台上，已经形成了一套完整的退货流程，比如在淘宝网上，从商品发货到收货，以及签收后的30日内，都可以发起售后服务。另外，如果在网络购物时出现质量问题，也可以前往消费者协会进行投诉，在“全国消费者协会投诉与咨询系统”中，就有“电商直通车”分项。

据辛小兰介绍，2016年我市消费者投诉案件是700多件，2017年则达到了1000多件，涉及的行业有家用电子电器类、服装鞋帽类，汽车及汽车配件等。“与前些年相比，消费者维权意识有明显的提升，有的消费者前来投诉，说得特别专业，甚至将《消费者权益保护法》都研究得很透彻，其实我觉得这是一个好现象，只有大家都提高了维权意识，才能促使商家诚信经营。”

采访中辛小兰还提醒各位消费者：首先，在购买促销商品时不能盲目地看价钱，还要将各方面细节问清楚。其次，要货比三家后再理智地做决定，以免冲动消费后又后悔。另外，购买大件商品的话最好到正规的商场或超市。同时，还要多留意商品标识，比如买食品时要看生产日期、保质期以及认证体系等，在实体店购物还必须要留存小票，如果出现售后问题可以作为凭证。

“消费者买了商品出现质量问题后要有维权意识，经营者要做到诚实守信，行政主管部门要加大监管力度，同时建立经营者不良记录体系。”辛小兰说，只有各方共同努力，才能营造出安全放心的消费环境。

责任编辑：紫萱

文章来源：http://www.tianzhishui.com/2018/0108/53919.shtml