电影票退改签仍是老大难 八成投诉针对无法改签

如今，网购可以“7天无条件退款”，团购也可以“无条件退货”，但电影票却长期遵循“一经售出、概不退换”的行业铁律，成为观众心中的痛点。不久前，猫眼订票APP平台在部分影院推出了电影票免费在线改签的服务，本来大快人心。然而，电影票退改签，想要全面实现，依然存在重重阻力，甚至遭遇业内人士泼冷水。

观众痛点

八成投诉针对无法改签

在互联网平台介入票务之前，按传统习惯，观众都是进影院直接买票看电影，很少提前购票，而且电影院也不会提前卖第二天的票。但如今形势大变，互联网全面介入电影行业，电商售票迅猛增长，绝大多数电影票都是通过在线售票平台售出，今年春节档在线售票的比例超过80%。但是，大部分影院至今仍然标明，购票之后不退不换。

事实上，观众因临时有事而希望退电影票或者改签的情况大量存在。猫眼相关负责人介绍，猫眼电影票在线改签功能的产品和服务规划，是从2015年下半年开始的，“我们发现平台数据显示客户反馈中，对电影票无法改签的投诉占比高达80%，而且在退票用户中，有比例非常高的用户会再次购票，因此我们觉得电影票在线改签有必要做，这是现实存在的用户痛点，也是用户刚需。”

因此，猫眼在去年国庆前正式立项，启动产品开发，经过3个月的开发、测试之后，在今年伊始推出电影票在线改签服务，并逐步得到了国内近2000家影院的支持。不过，按照猫眼的在线改签规则，对改签时间范围有一定的限制，一般是在开场前30分钟至3个小时内，具体需要依据不同影院各自的经营需求而定；另外，改签并非退票，需要在24小时之内改签其他场次，还必须在这家影院观影，否则，这张电影票将作废。

跟猫眼平台在线改签不同，其他电商如格瓦拉、微票儿，与大地、CGV等院线近2000家影院合作，已推出了“可退票”服务，规定必须在开场前两小时退票，并且要提交退票原因。不过，为了保障影院的利益，格瓦拉、微票儿目前并未提供电影票改签服务。

实际上，全国影院数量已超过6000家，能接受电影票退改签的影院仅占少数，全面实行退改签，目前看来还不现实。

影院难点

不愿承担退改签带来的麻烦

电影票退改签是观众的刚需，为何推广起来这么难？

猫眼相关负责人表示，影城此前也一直想推行这项服务，但对影城来说，在电影票在线购买未充分普及之前，影院其实是没有很好的技术手段去解决电影票改签这种行业性服务的。因为，如果没有强大的平台支持，光靠影院前台人工处理，根本无法满足大量用户在线退票改签的需求。

对影院来说，电影票退改签不仅带来人员和资金成本上升，对影院排片和上座率也都会有不同程度的影响。在猫眼相关负责人看来，“缺乏足够的技术手段支持及不愿承担退票率过高的风险，影院对电影票不退不换就是一条不成文的行规。”

保利院线新闻发言人刘建峰坦言，电影票退改签确实是观众的权利，但退改签对影院来说很麻烦。“比如改签，从原来的场次改成其他场次，如果不是热门影片，座位数不饱和，改签还不是问题；但遇到热门影片，消费者想改签到黄金场次，就会有问题。”她还解释，电影院一般不接受退票，因为影票收入一旦入账，要退票的话，就要从原路退出去，财务管理上就会出现漏洞，因此大部分影院都不允许退票。

去年曾传出阿里旗下的粤科软件和首都电影院金融街店，计划要开展电影票退改签的试点服务。然而，这一服务至今没有推出。首都电影院经理于超也坦言，电影票退改签只在会员中实行，没法全面开展，也是因为财务管理上比较麻烦。又如，UME院线虽然有人工电话退票服务，但没有改签功能，观众只能退票后重新购票，不能直接改签。

行业看点

退改签是趋势，各方在博弈

对于猫眼推出的电影票在线改签服务，大多数影院都持观望态度。

“电影票改签不容易实行，因为不同场次、不同影片的价格都不一样，影院不准改签，可以防止不同影片之间偷票房的现象。”UME双井店公关经理王诚说，事实上，很多票贩子还会利用退票功能，从电商那里大量购进便宜票，再高价卖出，卖不出去的就拿来退票。

“我们充分考虑到影院经营者的这种心态，在满足消费者在线改签需求的同时，又不给影院经营带来额外的负担和影响。我们支持影院对改签服务进行时间限制、次数限制，对影片上座率不会造成影响；另一方面，在线改签电影票张数，必须大于或等于原订单张数，对影院出票量也会有保证。”猫眼相关负责人如是说。

在微票儿相关负责人看来，目前电影票退改签在行业内没有统一标准，但在未来一定是趋势，微票儿会致力于提升用户的观影体验，同时尊重院线的意见，让更多消费者摆脱时间上的限制，更称心如意地观影。不过，各大电商竞争非常激烈，谁都想推行退改签的服务，谁都不愿相让，彼此竞争阻力也不小。

电影票退改签难以推广，也跟影院和电商之间的“权力游戏”分不开。“电商之间相互竞争，猫眼在打一个概念，它只是第三方，毕竟影院和观众才是最终对接的双方。”刘建峰说，现在电商的售票量大，有话语权来支配影院，但影院未必愿意失去自主性。最典型的如万达院线，自己玩起了在线售票。看来，在退改签的背后，还将有一场艰难的博弈。

文章来源：北京日报 责任编辑：刘姗

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