今年的春节旅游市场有所不同

春节旅游不是什么新话题，但邮轮旅游等新兴旅游项目的加入，让今年的春节旅游市场有所不同。不过，新兴旅游项目也对市场监管、安全出行提出更高的要求。

□ 记者赵丽

□ 实习生 王坤

“我不去，上了船要想下来就没那么容易了，万一有个灾病怎么办，万一出现任何事故怎么办，你们瞅瞅泰坦尼克号，多惨”;

“爸妈您就去吧，船票都买了”;

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明亮的灯光下，北京市海淀区交大东路的一处普通居民楼里，郭家三代同堂坐在客厅里，不过气氛却有一丝紧张。距离春节还有十多天，郭家儿子郭旭带着妻子女儿早早回家，为父母换上了红桌布挂上了灯笼，不过，这似乎并未迎来父母的欢颜。

而这，缘于几张船票。这个春节，一家人准备去日本旅游。但父亲却没想到儿子选择了邮轮出行。

同不少家庭一样，郭旭一家希望在这个春节假期来一场新春旅游，但安全问题却是很多人颇为顾忌的一个因素。

新兴旅游市场火爆

“这两天，我家简直就像竞赛现场，一直在上演你问我答的环节。”对于父亲的种种担心，郭旭苦笑着对记者说，“我现在都后悔当年买票让父母去看了《泰坦尼克号》。”

的确，电影《泰坦尼克号》让所有人“亲历”了邮轮的奢华，也见证了莱昂纳多的爱情。然而，发生海难的泰坦尼克号也让很多人对邮轮旅游安全心生忐忑。

郭旭的父亲郭浩认为，出门旅游，安全第一，尤其是在春节这个时候。

安全问题“悬而未决”，票价也是堵在郭浩老人心中过不去的坎。

在老人看来，这只不过是坐船，为啥邮轮的票价会那么贵?一个人的船票怎么就要好几千元?是不是还会有隐形消费?

为了化解父亲的心结，郭旭拿来了邮轮旅游的合同，“上面明确标准游客交纳的费用包括了邮轮上的住宿费和餐费，船上80%的设施都免费对游客开放。但是一些非必要性的设施，比如酒吧、免税店、SPA中心等会向游客收取费用。除此之外，比如白天客房送餐是免费的”。郭旭希望自己的说明能给父亲一颗 “定心丸”。

其实，很多人都跟郭浩一样，觉得邮轮旅游这种新事物并不牢靠。尽管如此，邮轮旅游这种新兴旅游方式仍一路“走红”。

由同程旅游发布的《2016春节黄金周居民出游趋势报告》显示，2016年春节黄金周邮轮旅游出游人数同比增长了39.64%，邮轮旅游在线预订的人均支出为6116.46元(仅包含船票等费用，不含船上消费等开支)，相比往年略有上涨。

“近几年，中国邮轮旅游的需求呈现爆发式增长，每年增长20%至30%。特别是在一二线城市，邮轮旅游需求呈爆发式增长，越来越多的人开始感受到邮轮度假方式的吸引力。”上海国际邮轮经济研究中心主任汪泓说，2015年中国大陆旅客乘坐游轮出游已经超过100万人，奠定亚洲龙头的地位。

中国交通运输协会会长钱永昌在2015年公开表示，到2020年，保守估计我国邮轮市场母港出境游的旅客将达225万人次。

纠纷投诉数量增多

不过，在邮轮旅游市场火爆的背后，邮轮旅游的投诉量也逐渐上升:

2015年，韩国MERS疫情使得邮轮公司纷纷更改邮轮线路，游客要求全额退团。然而根据双方协议，“如遇不可抗力因素，邮轮公司有权更改行程，所产生的损失，我司及邮轮公司概不负责”，游客认为上述内容为“霸王条款”;

2015年8月23日，受台风“天鹅”影响，原定前往日本的“海洋量子”号基于安全考虑，将停靠港口临时更改为韩国仁川、釜山，引发很多游客投诉;

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“据上海市质量技术监督局的统计数据显示，2010年至2014年，邮轮旅游项目每年的投诉量呈递增趋势。从投诉内容看，超过半数的投诉系‘受台风、大雾等天气影响或船只机械故障，导致邮轮变更行程，取消部分停靠港口’。”汪泓向记者介绍说，邮轮旅游已成为游客投诉的“重灾区”。

在汪泓看来，邮轮旅游投诉呈现上升趋势，与其独特运营模式有关。由于国内的邮轮旅游采用分销方式，即由旅行社包船，再与第三方机构进行分销。在合作过程中，由于运营邮轮的大多为外国公司，因此买卖双方的合作须遵循邮轮公司所在地的法律法规，而旅行社与游客签署的合同则要遵循我国的法律法规，这就形成监管不协调现象。一旦发生纠纷，消费者大多只能投诉旅行社，而无法投诉或起诉邮轮公司。

“同样，遭到投诉后，旅行社也大多无法从邮轮公司处获得妥善的解决方案，因而给消费者维权带来不便。”汪泓说，邮轮消费者维权难的另一个重要原因是多头管辖，由于邮轮旅游涉及邮轮公司与旅行社、邮轮公司与港口、邮轮公司与消费者、旅行社与消费者之间的法律关系，同时涉及海事、旅游等政府部门监管，若没有明确厘清各方责任，明确由谁牵头，消费者很难依法维权。

此外，中国旅游安全研究基地主任、华侨大学旅游学院教授郑向敏认为，邮轮旅游还存在公共卫生监督管理滞后的问题，邮轮上发生的食物中毒、传染病疫情等问题突出，“例如我国95名老年游客因邮轮饮食卫生问题出现疑似食物中毒症状、美国邮轮多次暴发诺如病毒疫情导致游客出现肠胃疾病，均应引起高度警惕，邮轮公共卫生有待提升监管力度”。

新兴市场有待治理

除了邮轮旅游外，郑向敏向记者介绍，在大众旅游从初级阶段向中高级阶段快速发展的背景下，我国旅游市场散客化、自主化、个性化特征愈加明显，除了登山、探险等高风险旅游活动外，许多其他个性化的旅游休闲活动，如以“骑友”为基础的自行车旅游、个性化主题节庆休闲活动、群体式亲子休闲活动、挑战性或教育性的夏令营和冬令营等，新兴旅游方式越来越多，“新兴旅游参与者的规模越来越大，安全隐患日益凸显，快速发展的新兴旅游休闲活动引发的安全事故急剧增加”。

除了旅游方式的演变，公众的旅游地也日趋丰富。“近年来，新兴旅游目的地较多，乡村旅游、高原旅游、海洋旅游、极地旅游等发展迅速，尤其是美丽中国背景下美丽乡村建设使得乡村旅游蓬勃发展，然而乡村公共卫生资金投入有限，公共卫生环境差，管理薄弱，致使公共卫生危机事件时有发生。”郑向敏向记者介绍说，同时，高原旅游、海洋旅游、极地旅游等仍是探险旅游者热衷挑战的旅游项目，而这些旅游项目一旦发生游客猝死、突然发病或高原反应等公共卫生事件，防控极为困难。

在郑向敏看来，此类新兴旅游目的地公共卫生安全问题在未来仍将突出，监管环节仍处于薄弱状态。

“在新兴旅游业发展迅猛的背景下，传统涉旅公共卫生监管范围明显过于窄，导致境内外新兴旅游业公共卫生事件频发。以新兴旅游工具为载体兴盛起来的自驾游、邮轮旅游、游艇旅游、房车旅游、高铁旅游等，应进一步加强旅游交通工具和卫生环境的消毒处理，严格监管附属餐厅饮食卫生标准。”郑向敏建议，以邮轮为例，随着国内邮轮行业快速发展以及旅游者消费能力的不断提高，邮轮行业的配套服务和规范发展并未完全与发展速度和规模相匹配。较之国外百年邮轮发展历程，国内邮轮行业起步相对较晚，无论是政府管理部门还是社会各界，都对邮轮产品的定位和相关政策服务配套方面认识不足。种种原因使得邮轮承运纠纷和突发事件有时无法得到及时有效处置，造成不良后果。邮轮承运纠纷与突发事件，尤其是群体性事件损害的不仅仅是单个航次的运营，由于邮轮运营的连续性，因此经常会对船舶的下一个航次，甚至同港口的其他邮轮造成影响，严重的可能出现连锁反应，进而损害整个邮轮市场的秩序和声誉，“因此有必要对这个问题及时展开研究，建立和完善相关机制，有效减少邮轮承运纠纷与突发事件的发生，确保邮轮运营安全和行业健康发展”。

在汪泓看来，在相关法律法规的微观层面，邮轮公司和旅行社需要进一步完善合同，通过事前告知来解决纠纷。从宏观的角度看，则有必要在制度建设上把关疏堵，对我国相关法律进行升级或修订，以求更加贴近市场。

责任编辑：紫萱

文章来源：http://www.tianzhishui.com/2016/0127/26120.shtml