女子给差评遭死亡威胁，外卖员跋扈的背后是平台不作为

近日，上海一女子因点外卖给了差评，遭外卖员上门报复、砸门、辱骂恐吓，还被勒索200元作为“赔偿”一事登上热搜后，引发关注。目前涉事外卖员已被行拘，遭威胁女子因担心打击报复，也已搬家。

外卖员是通过平台接单的，女子也是通过平台订餐并给予差评的，而正是这个差评引发了“爆点”，最后平台似乎不负任何责任，总让人觉得有些别扭。 平心而论，平台经济在保障就业、促进民生方面发挥了重要作用，是我国新经济业态的重要组成，也为扩大消费，促进经济实现高质量、可持续发展提供了助力。近几年的发展，平台管理也更加规范，为消费者提供了高效便捷服务，提升了居民生活品质。但在这一过程中，也要注意到平台在保障消费者权益、管理员工方面存在的不足。

就如此次事件所暴露出的，消费者的差评被直接反馈给外卖人员，平台根据差评处罚员工，这种做法是否合适，值得商榷。需要明确的是，消费者既然被赋予了评价的权利，平台就有义务保障消费者评价权的实现。具体到这次事件，也就是说，消费者做出差评后，平台应保障消费者不因此遭受身体、精神乃至任何方面的威胁或损失。

为此，平台应进一步加强对工作人员的管理、培训。目前，外卖、快递、闪送等从业人员与平台之间存在劳动、劳务派遣、劳务众包等三种关系。针对不用签约形式，平台应制定针对性的准入门槛和培训安排，提升从业人员的职业素养，普及涉及行业的法律常识，同时制定严格的从业纪律，比如不准电话骚扰差评客户、不能使用威胁性语言等。说到底，员工的形象、精神面貌、服务态度代表了企业的声誉，员工细致、周到、耐心的服务才能为企业在激烈市场竞争中赢得口碑。反之，如果忽视员工管理，只看重一时业绩，一旦发生极端事件，造成的恶劣影响必然累及企业。

其实，无论是消费者还是平台从业人员，相对于平台，都处于弱势地位。此次外卖送餐员被饿了么平台处罚，不是去找平台理论，而是寻根溯源，找到顾客家中，直接要求取消差评，还索赔。可见相对于平台，员工会觉得直接找顾客更能“说理”。这就要求平台创新管理方式，建立矛盾预防和调处机制，在消费者与从业人员之间构建起安全屏障。

比如，是否可以考虑以一个月为期，根据员工当月所获好评、差评情况确定奖惩，而不是当天直接告知员工谁谁给了差评，让员工想办法联系顾客抹平或者认罚，这在某种程度上，其实是平台推卸责任的表现。

总之，此事件中，外卖员一句“三分钟解决不了就弄死你”，固然只是个别人员的跋扈之词，但其背后所反映的平台管理不善的问题应引起足够重视。不能让消费者因为行使了差评权利而被逼搬家，而市场经验表明，任何一家企业在维护消费者权益上的不作为，都注定是短视乃至短命的。

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文章来源：http://www.tianzhishui.com/2021/0204/121377.shtml